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LA DE CAL:

Escenario de uso:

Un ciudadano quiere presentar su declaración de la renta. Va a la página web de la Agencia Tributaria y se descarga el programa de ayuda para hacer la renta PADRE 2009.

Se lo instala, lo ejecuta y accede a la pantalla de bienvenida donde comienzan los problemas:

¿Y ahora qué? se pregunta el ciudadano

¿?

El módulo central es pasado por alto completamente por su pinta de publicidad y por tener el fondo de color gris lo que parece que indica que tiene información que es más verborrea que otra cosa. El layout es de pena y la jerarquización de la información nula al tener los encabezados:

• “Dar de alta una nueva declaración”
• “Ayuda” y
• “Declaraciones recientes”

el mismo tamaño y tipografía que el inicial, inmediatamente debajo del logotipo de:

• “Programa de ayuda para la declaración del impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas correspondiente al ejercicio 2009″

y que el teléfono de información a la derecha junto con el rótulo:

• 901 33 55 33
• “Información tributaria”

El punto de acción que interesa resaltar para que el usuario comience a realizar la declaración, el enlace “Modelo 100 IRPF” es obviado completamente por nuestro ciudadano quien se ve las caras de tarde en tarde con Hacienda y no termina de entender/saber del todo bien qué es eso del “Modelo 100 IRPF” (es que es un poco torpe, qué se le va ha hacer, ya se sabe lo de los usuarios de a pie de calle es que no dan para más… ) a pesar de haber presentado la declaración ya desde hace unos cuantos años.

Al final, después de un rato, escaneando visualmente la interfaz encuentra el icono superior izquierdo con pinta de documento y signo “+” al lado del icono de la puerta.

- ¡Ah! – piensa…

- que va a ser esto mira tú… -

y va y pone el cursor encima y lo deja unos momentos encima y ¡¡albricias!! le aparece un tooltip que le dice “Nueva declaración”

- jeje -

piensa nuestro confiado ciudadano que ufano acaba de encontrar la manera de comenzar a dar de alta su nueva declaración. Hace clic (menos mal que no sufre de parkinson y no se le va el cursor al icono de al lado porque si no lo de salirse de repente del programa, pufff… ) y…

- estoooooo… -

- estoooooooooooooo   ¿¿?? -

- ¿Y cómo doy de alta una nueva declaración? -

piensa nuestro ciudadano desconcertado.

¿Cómo se da de alta una nueva declaración?

Pensadlo unos momentos antes de continuar leyendo por favor.

¿?

• El ciudadano intenta hacer clic en el enlace azul subrayado que pone “Nueva declaración” dado que es un enlace con pinta de enlace de los que ve (o veía) antes habitualmente todos los días al navegar por la Web, y cuyo patrón de interacción tiene más que interiorizado. Hace clic sobre el enlace a pesar de estar un poco mosqueado ya que el icono de la izquierda que lo acompaña no tiene esa pinta gráfica con esos colores tan bonitos que tenía antes. Ahora, aparece como apagado, como desactivado, al igual que el resto de los iconos que acompañan los enlaces de “Abrir declaración” “Borrar” “Duplicar” y “Renombrar” pero es que el enlace azul con su azul es tan cautivador que…  nada, a hacer clic.¿Resultado?Nada, intenta hacer varios clics sobre el enlace y que aquello no va. Y no entiende por qué, porque pinta de enlace sobre el que se puede hacer clic, desde luego que tiene.Gran y severo fallo de usabilidad. La disonancia cognitiva es importante y rompe el modelo de interacción que conoce y tiene interiorizado el usuario. Por un lado tenemos un icono con apariencia de no activado y por otro un enlace azul con apariencia de activo.
• Como el único punto de interacción que hay en la pantalla aparte de los iconos de la barra de tareas en la que ahora, el icono de “Nueva declaración” aparece como desactivado, es el ¿¿box de búsqueda?? ¿¿?? debajo del rótulo de “Índice de declaraciones”, hace clic en el mismo y el puntero del cursor se pone parpadeante… y sigue sin suceder nada…
• Como ya no sabe que hacer, escribe una palabra en el teclado y…¡¡VAYAAA!!¡¡QUE AHORA SE ME ACTIVA POR FIN EL ICONO DE NUEVA DECLARACIÓN JUNTO A SU ENLACE!!

que por cierto… ¿y cómo es que hay dos iconos con la misma apariencia y el mismo nombre que supuestamente hacen lo mismo en dos posiciones diferentes de la pantalla, uno en la esquina superior izquierda y otro en el centro, a la derecha del box de ¿búsqueda? ¿de entrada de texto? ¿de…? ¿?

Resumiendo: Para comenzar a dar de alta una nueva declaración el proceso es:

• El usuario accede al programa y cierra el mensaje de bienvenida que le aparece.
• Hace clic en el enlace de “Modelo 100 IRPF” (rótulo que es de todo menos intuitivo para el usuario) o en el icono de “Nueva declaración” de la esquina superior izquierda.
• Se le presenta la segunda pantalla con el famoso campo input de texto.
• Hace clic en dicho campo y escribe el nombre que quiere dar a la nueva declaración para lograr que se le active el icono de “Nueva declaración” a la derecha del campo input.
• Pulsa sobre el enlace de la derecha, ahora sí, activo de “Nueva declaración”
• Comienza el proceso de crearla rellenando sus datos personales.

Pregunta:

¿Cuantos ciudadanos no habrán sido siquiera capaces de empezar a rellenar su declaración de la renta por no haber averiguado cómo crearla?

¿?

Me gustaría saber la respuesta pero creo que me voy a quedar con la duda.

Creo que para el año que viene, al menos este aspecto del programa PADRE se debería mejorar radicalmente rediseñando por completo esas dos pantallas, fusionándolas si es necesario, suprimiendo funcionalidades duplicadas y racionalizando la barra de tareas (si se desea plantear así) del programa.

Año tras año, la Agencia Tributaria hace un gran esfuerzo para mejorar las cosas y hacernos la vida un poco más fácil a los ciudadanos…

pero todavía le queda trabajo, algo normal y natural en cualquier proyecto, vamos.

LA DE ARENA:

• Mucho, muchísimo mejor el acceso al apartado de la información de la campaña de la Renta 2009 con dos módulos grandes bien destacados en la home de la Agencia, categorizados por perfiles: “Ciudadanos” y “Empresas y profesionales” y con el primer enlace rotulado como “Renta 2009″. Muy fácil de encontrar, muy bien situado.

• Aunque se puede trabajar más la landing page de la campaña de la Renta 2009, es bastante escaneable visualmente e incluye enlaces directos a las opciones más buscadas (programa PADRE, borrador de la declaración, cita previa, faqs, enlaces y manuales de ayuda y servicio de atención teléfonica). Orientada a las tareas. Cambiaría los rótulos de algunos contenidos o agruparía quizá la información de otra manera para evitar alguna duplicidad como los enlaces de “Datos fiscales” y “Borrador de la declaración” que aparecen con iguales literales en diferentes epígrafes lo cual puede dar lugar a algún equívoco, pero vamos, que la página es lo que tiene ser: útil.

• Y por último y para terminar, lo más importante, por primera vez en no se cuantos años que llevo haciendo la declaración, he podido entrar en el apartado de “Tramitación de los servicios de ayuda disponibles > Confirmación del borrador” que previamente me había mandado la Agencia sin el DNI electrónico. Sólo con el número de referencia que este año ponían más clarito en la carta que envían, no como en años pasados que no sabías que número te estaban pidiendo. A pesar de los problemas de visualización en Firefox tanto en Windows 7 como en Mac, he podido revisar el borrador más o menos con facilidad. Algunas cosas hay que cambiar como la gestión de pop-ups (¿veremos Ajax más adelante y procesos de edición contextualizados en lugar de abrir pop-ups en el futuro?). He podido comprobar que todo estaba correcto, dar al botón de confirmar y andando. Imprimirme la página resultante como comprobante y cumplir con mi obligación de buen ciudadano, etc, etc :-P :-P

Están haciendo un esfuerzo encomiable y en la buena dirección. Lo que hace falta es que sigan en ella y sigan invirtiendo y mejorando en la usabilidad tanto de la web, como del programa PADRE, que buena falta le hace.